Social CRM: client first philosophy through 2.0 platforms
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Abstract
Collaborative digital platforms use for implementation of client first strategies and programmes has given rise to the discipline known as social Customer Relationship Management (sCRM), which, through actions such as creation of customer support channels on 2.0 platforms, helps companies to improve their relationships with current and potential customers, projecting brand closeness, listening to users and creating business opportunities. The aim of this paper is to study the characteristics of sCRM versus traditional CRM, as well as to revise the current status of the subject. The hypothesis highlights that successful implementation of social CRM programmes does not consist of a mere technological improvement, but it also requires the development of a company relational philosophy towards client. The method is based on documentary research of both, academic and professional publications, describing the evolution from traditional CRM to social CRM and studying the peculiarities of the latter. After this analysis, it is demonstrated the importance that the use of social media, as interaction channels between company and client, has on business model as well as on commercial and communicational effectiveness, as a philosophy that goes beyond the use of technological resources.
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